漏油案和维权门后,奔驰偷偷给了销售员一纸“话术”

时间:2019年04月16日 07:58:48 中财网

  图:北京朝阳区的极光星徽奔驰4S店前台贴着“成功人士都在贷款,70%的奔驰车主选择分期购车,你还犹豫吗?”广告横幅
  西安奔驰女车主维权一事持续发酵,4月15日,凤凰网财经来到位于北京朝阳区的极光星徽奔驰4S店实地探访奔驰金融服务费事宜。有趣的是,在4S店现场,凤凰网财经独家获得了一份奔驰关于“奔驰CLS 300发动机漏油事件”客户、媒体等关心问题回应的参考话术文本。

  针对客户关心的“客户询问更换发动机还是换车”问题,奔驰提供了两个版本的“答案”。其中一版提到,“我们已经第一时间建立工作组并对此事行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通。”另一版则提到,“我们目前还未收到厂家发布的调查结果。”

  而针对西安车主曝出的奔驰金融不合理收取分期金融服务费一事,北京极光星徽奔驰4S店的销售顾问刘钊(化名)告诉凤凰网财经,该奔驰4S店今天刚就此事开会,近期是否会对来店买车办理金融分期的用户收取金融服务费还未确定,“90%是继续收”。刘钊表示,即使此后停止收取金融服务费,经销商也会换个名字继续收钱,或者将车价提高。

  凤凰网财经就统一回复参考话术文本一事前往戴姆勒大厦奔驰中国总部询问,未见到相关负责人。截止发稿,奔驰官方未对此事进行回复。

  

  以下为奔驰针对“奔驰CLS 300发动机漏油事件”参考话术全文:
  问题1:客户询问是如何达成一致的,是更换发动机还是换车,为什么不能透露给客户,是否有内幕?
  参考话术1:您所反馈的问题我们非常重视,我们已经第一时间建立工作组并对此事行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方案。

  参考话术2:您所反馈的问题我们非常重视,奔驰厂家已经第一时间建立工作组并对此事件进行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歉意。我们目前还未收到厂家发布的调在结果。请您谅解
  问题2:如何购买到不漏油的车?
  参考话术:我们非常理解您的心情,也感谢您对奔验品牌的监督与支持。同时,我们始终致力于为客户提供满意的服务,如您需要了解更多购车相关事宜,还请您联系我们的授权经销商。

  问题3:询问漏油车型是否降价了?
  参考话术:非常抱数,目前客服中心尚未掌握到相关信息,请您谅解。感谢您对品牌的关注。

  问题4:客户问询出现该事件,厂家对经销商是怎么处理的,有什么管理措施,要求厂家公布处理结果,给消费者一个交代。
  参考话术:我们已经第一时间建立工作组并对此事进行深入调查以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歇意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方案。

  问题5:客户怀疑在经销商定的车有质量问题,询问能否退定金?
  参考话术:感谢您对梅赛德斯奔驰品牌的支持,我们十分理解您的心情。您所反馈的问题,建议您先与购车经销商进行沟通协商,在此过程中,如遇任何问题,也欢迎您随时致电奔驰客服热线。

  问题6:客户执意要求购买漏油车辆
  参考话术:我们非常理解您的心情,同时对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歉意,我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方案。

  我们愿与全体经销商伙伴一起,始终聆听客户反馈,不断优化客户体验。

  问题7:为何西安经销商电话打不通
  参考话术:很抱歉为您带来不便,如果您有任何问题,我们可以协助记录您的需求并帮助行反馈。

  问题8:对品牌&服务人员进行攻击、设骂等
  参考话术:我们非常理解您的心情,同时对此事件为客户带来的不愉快经历而深表歉意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满意的解决方多
  我们愿与全体经销商伙伴一起,始终聆听客户反馈,不断优化客户体验。希望您能理解,也感谢您对品牌的关注与监督。

  问题9:客户询问漏油的是哪一款型号车辆?
  参考话术:根据目前客服中心所掌握到的信息,该事件车主所购车辆为CLS 300车型,更多具体信息,客服中心暂未获悉,还请您谅解。

  问题10:普通问询
  参考话术:您所反馈的问题我们非常重视,我们已经第一时间建立工作组并对此事进行深入调査以尽可能详尽的了解相关细节,同时,我们对此事件为客户带来的不愉快经历深表歉意。我们的工作组将在近期与客户进行面对面的沟通,力求为客户提供满的解决方案。

  问题11:媒体问询8线上直播
  参考话术:感谢您的关注,还请提供您的(姓名、电话、邮箱)。(记录媒体所反馈问题)您所反馈的情况我们非常重视,我已经全部记录清楚,通话结束后会第一时间反馈,后续会有专人及时跟进处理。
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